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Fortschritt durch Technik

2016-09-30 09:24:49Posted by MSDOSe

 

In meinem aktuellen Job betreue ich einige Projekte. Darunter auch eins, das recht schwierig ist.

Es wurde vor geraumer Zeit beschlossen, man müsse Kosten einsparen. Am besten geht das immer durch Personalabbau. Gesagt - getan. Mein Arbeitgeber betreibt mehrere Standorte und jeder dieser Standorte hat einen kleinen CallCenter - für Bestellungen, Reklamationen, Anfragen,... Es sind immer so 3 - 6 Personen dort am Telefon.

Durch die Einsparungen wurden diese nun wegrationalisiert. Nicht alle, aber immerhin so weit, dass manche Standorte keinen ServicePoint (nennen wir ihn mal so) mehr haben. Für die Kunden wurden diese Anrufe an andere Standorte als auch das HeadQuarter weitergeleitet.

In anderen Standorten wurde "nur" Personal eingespart. Was zur Folge hat, dass die vielen Anrufe gar nicht mehr alle bearbeitet werden konnten. Kunden hingen in der Warteschleife, kamen gar nicht durch oder was auch immer. Die Erreichbarkeit war jedenfalls schlecht.

Es kam so wie es kommen musste: es hagelte Beschwerden.

Nun kam man auf die glorreiche Idee, das Personal durch Technik zu ersetzen.
Wie das geht? Das will ich euch beschreiben.

Nehmen wir an, am Standort A sitzen 5 Mitarbeiter am Telefon. Pro Minuten kommen ca. 20 Anrufe rein. Das ist eine ganze Menge!
Wie kann nun Technik helfen, die vielen Anrufe zu bearbeiten?

Genau DAS habe ich mich auch gefragt und keine vernünftige Lösung gefunden. Unsere Entscheider aus der höheren Etage überlegten, dass ein Update der Telefonanlage helfen könnte. Dadurch hat die Software doch viel mehr Funktionen.
Nützt aber nichts wenn niemand an Personal da ist, der diese nutzen könnte.
Zumal dadurch ja auch nicht mehr Leitungen entstehen. 5 Mitarbeiter haben nunmal nur 5 Leitungen.

Die nächste Idee war, man nehme externe junge Leute die sich was daz verdienen wollen. Man leite einfach die Anrufe auf deren Handys um.
Auch dies ist nicht machbar. Wie soll jemand, der ohne Zugang zum Firmennetzwerk hat, Bestellungen aufnehmen? Oder gar vernünftig auf eine Reklamation eingehen?

Unser Vorschlag, man solle doch einfach mehr Personal einstellen, wurde leider gekonnt ignoriert.

Das muss doch auch mit Technik gehen...!


Editiert am: 2016-09-30 09:24:49

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